Bedrijven geven veel geld uit om klantgericht te werken. Het creëren van tevreden klanten, met als doel, loyale klanten. In onze huidige economie blijkt de tevreden klant helemaal niet loyaal te zijn! Aan de andere kant, de klant die we verrassen, waarbij we de verwachtingen hebben overtroffen….die blijft trouw aan uw merk! Deze klant ervaart de WOW-factor!
Er zijn een aantal manieren om de WOW-factor te creëren:
-
Zorg voor extra aandacht tijdens uw één-op-één contact! Een klant verwacht in een persoonlijk gesprek dat u weet wat er leeft bij haar, daarmee stelt u de klant tevreden. Om vervolgens af te sluiten met een stukje persoonlijk advies, dat doet wonderen. WOW dat is fijn.
Let op! Advies is geen commercieel aanbod! Het is een tip die op kort termijn geen omzet verhoging oplevert.
- Customize uw website. Websites waar de klant zelf kan shoppen of een bedrijfspresentatie krijgen zijn leuk, maar niet WOW. U moet zoeken naar elementen die uw website laten ‘leven’. Denk aan recommendation, community of gedragsmarketing.
-
Zet sociale media in, zoals Twitter, Hyves, Facebook etc.
Let op! Als u deze inzet, ga dan niet achterover leunen en zitten wachten tot er iets gebeurd… Nee, neem een voorbeeld aan KLM of Telfort. Zij informeren proactief via Twitter over storingen en vertragingen. Net even dat extraatje!
Overigens blijkt dat sociale media een aantal voordelen heeft:
- Kosten besparing op klantenservice. Pro-actief klanten informeren levert minder mails, calls en chats.
- Met Twitter is een prima First Call (tweet) resolution te creëren. De @ en DM maken tweets persoonlijk.
- Zie sociale media ook als Branding!
- U kunt fouten sneller herstellen. Foutief geprijsde artikelen worden snel opgemerkt en u kunt bijsturen.
Dus werken aan Customer Delight is inspelen op het sentiment van de klant, laat dit terug komen in ieder aspect van uw klantinteractie.